| | AGORA' • Contact Center on Demand
Il Contact Center è l’interfaccia dell’azienda verso l’esterno ed è costituito da:
tecnologia (infrastrutture e applicazioni), risorse umane dedicate (gli operatori) e database, contenente le informazioni e i dati relativi agli utenti del servizio.
A differenza del Call Center, utile esclusivamente alle comunicazioni via telefono,
il Contact Center è in grado di ricevere ed effettuare chiamate e messaggi da molteplici
canali - e-mail, telefono, fax, voice-mail, chat, videochiamate – consentendo una
gestione unificata, intelligente ed efficiente dei rapporti con i clienti.
Tuttavia per molte aziende l’investimento in un’infrastruttura di Contact Center è spesso
impossibile, sia per i costi molto elevati, sia per la complessità della gestione.
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| | COME FUNZIONA
Gli apparati tecnologici del Contact Center, attivi presso la sede MediaNET, sono collegati alla sede (LAN) dell’azienda cliente tramite l’infrastrutturadi rete usata dall’azienda per comunicare con l’esterno. Su questainfrastruttura viene attivata una rete privata ()attraverso la quale gli operatori possono effettuare tutte le comunicazioni,sia dati che voce, in modalità .L’utente finale ha la possibilità di comunicare con l’aziendavia
telefono - utilizzando un numero dedicato di proprietà dell’azienda- via e-mail o via Internet. | Il Contact Center
di MediaNET
svolge un ruolo di
intermediazione
puramente tecnologica
tra le aziende committentie i loro clienti. | TARGET
• Tutte le aziende dotate di un Serviz. Clienti
• Piccole e medie aziende commerciali
• CUP delle AUSL
• URP Pubblica Amministrazione | |
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FUNZIONALITA' STANDARD
• Raccolta di tutte le chiamate tramite un unico numero verde, attestato presso la sede
centrale dell’azienda
• Dislocazione dinamica degli operatori del Contact Center presso tutte le sedi remote dell’azienda
• Redistribuzione delle chiamate entranti attraverso dorsali di comunicazione IP verso operatori
o gruppi di operatori specifici (locazione geografica, competenza, attività, …)
• Analisi dei dati del chiamante da parte dell’operatore: numero telefonico di provenienza,
tempo di permanenza in coda, …
• Funzioni di risposta automatica:, fax e caselle vocali
• Supervisione, da parte di una figura specifica, dell’attività di ogni singolo operatore
e del Contact Center nel suo complesso
• Supporto telefonico diretto (Help Desk) da parte di MediaNET verso gli operatori
dell’azienda adibiti al servizio
FUNZIONALITA' OPZIONALI
• Gestione in remoto dell’infrastruttura hardware e software a supporto del Contact Center
• E-mail Response Management: gestione delle richieste in ingresso effettuate via e-mail
• Web Chat: interazione on-line tra il cliente e l’operatore attraverso una finestra di testo
• Notifica dei messaggi presenti all’interno della casella vocale di ogni operatore sul client
di posta elettronica installato sul PC dell’operatore stesso
• Cobrowsing: navigazione in tempo reale sulle stesse pagine web di operatore e cliente
• Integrazione con i Sistemi Informativi/CRM: analisi, sviluppo e realizzazione di soluzioni
di integrazione tra il Contact Center, i sistemi informativi del cliente e i sistemi
di CRM già esistenti |
PERCHE’ IL "CONTACT CENTER
ON DEMAND"
MediaNET offre alle imprese la possibilità di noleggiare l’infrastruttura a supporto del Contact Center e di usufruire di tutte le funzionalità di comunicazione sia in entrata sia in uscita (Inbound/Outbound), senza doversi preoccupare della gestione degli aspetti tecnici e della stabilità e sicurezza del sistema. I servizi di assistenza e di contatto con i clienti vengono gestiti dal personale dedicato dell’azienda, la quale mantiene presso di sé il database degli utenti a garanzia della riservatezza dei dati. MediaNET si occupa del corretto funzionamento e dell’aggiornamento del sistema e fornisce una serie di servizi a valore aggiunto quali Help Desk, sviluppo di applicazioni, monitoraggio, reporting, billing differenziato, gestione dei picchi del traffico, ...
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