AGORA’ – Contact Center on Demand

Il Contact Center è l’interfaccia dell’azienda verso l’esterno ed è costituito da: tec
nologia (infrastrutture e applicazioni), risorse umane dedicate (gli operatori) e database,
contenente le informazioni e i dati relativi agli utenti del servizio.
A differenza del Call Center, utile esclusivamente alle comunicazioni via telefono,
il Contact Center è in grado di ricevere ed effettuare chiamate e messaggi
da molteplici canali - e-mail, telefono, fax, voice-mail, chat, videochiamate –
consentendo una gestione unificata, intelligente ed efficiente dei rapporti con i clienti.
Tuttavia per molte aziende l’investimento in un’infrastruttura di Contact Center è spesso impossibile,
sia per i costi molto elevati, sia per la complessità della gestione.

COME FUNZIONA
Gli apparati tecnologici del Contact Center, attivi presso la sede MediaNET,
sono collegati alla sede (LAN) dell’azienda cliente tramite l’infrastruttura
di rete usata dall’azienda per comunicare con l’esterno.
Su questa infrastruttura viene attivata una rete privata (VPN) attraverso la quale
gli operatori possono effettuare tutte le comunicazioni, sia dati che voce, in modalità VoIP*.
L’utente finale ha la possibilità di comunicare con l’azienda via telefono -
utilizzando un numero dedicato di proprietà dell’azienda - via e-mail o via Internet.
* le voci sottolineate sono link a pop up con le definizioni dei vocaboli

Il Contact Center on Demand di MediaNET svolge un ruolo di intermediazione
puramente tecnologica tra le aziende committenti e i loro clienti.

FUNZIONALITA’ STANDARD
• Raccolta di tutte le chiamate tramite un unico numero verde, at
testato presso la sede centrale dell’azienda
• Dislocazione dinamica degli operatori del Contact Center presso
tutte le sedi remote dell’azienda
• Redistribuzione delle chiamate entranti attraverso dorsali di comunicazione
IP verso operatori o gruppi di operatori specifici (locazione geografica, competenza, attività, …)
• Analisi dei dati del chiamante da parte dell’operatore: numero telefonico di provenienza,
tempo di permanenza in coda, …
• Funzioni di risposta automatica: IVR, fax e caselle vocali
• Supervisione, da parte di una figura specifica, dell’attività di ogni singolo operatore
e del Contact Center nel suo complesso
• Supporto telefonico diretto (Help Desk) da parte di MediaNET verso gli operatori
dell’azienda adibiti al servizio

FUNZIONALITA’ OPZIONALI
• Gestione in remoto dell’infrastruttura hardware e software a supporto del Contact Center
• E-mail Response Management: gestione delle richieste in ingresso effettuate via e-mail
•Web Chat: interazione on-line tra il cliente e l’operatore attraverso una finestra di testo
• Notifica dei messaggi presenti all’interno della casella vocale di ogni operatore
sul client di posta elettronica installato sul PC dell’operatore stesso
• Cobrowsing: navigazione in tempo reale sulle stesse pagine web di operatore e cliente
• Integrazione con i Sistemi Informativi/CRM: analisi, sviluppo e realizzazione di soluzioni
di integrazione tra il Contact Center, i sistemi informativi del cliente e i sistemi di CRM già esistenti

TARGET
• Tutte le aziende dotate di un Servizio Clienti
• Piccole e medie aziende commerciali
• CUP delle AUSL
• URP Pubblica Amministrazione

PERCHE’ IL CONTACT CENTER ON DEMAND
MediaNET offre alle imprese la possibilità di noleggiare l’infrastruttura a supporto
del Contact Center e di usufruire di tutte le funzionalità di comunicazione
sia in entrata sia in uscita (Inbound/Outbound), senza doversi preoccupare
della gestione degli aspetti tecnici e della stabilità e sicurezza del sistema.
I servizi di assistenza e di contatto con i clienti vengono gestiti dal personale
dedicato dell’azienda, la quale mantiene presso di sé il database degli
utenti a garanzia della riservatezza dei dati.
MediaNET si occupa del corretto funzionamento e dell’aggiornamento del sistema
e fornisce una serie di servizi a valore aggiunto quali Help Desk, sviluppo di applicazioni,
monitoraggio, reporting, billing differenziato, gestione dei picchi del traffico, …

VANTAGGI
• Semplificazione e automazione dei processi interni di supporto alla clientela
• Alto livello di servizio ai clienti e conseguente miglioramento dell’immagine aziendale
• Possibilità per gli operatori di gestire il servizio anche fuori dalla loro postazione
• Risparmio, grazie al taglio dei costi telefonici ricorrenti e variabili legati all’attività degli operatori